「クレーマー認定」を盾にしてくる業者は未来がないでしょう

この前、おいしいって評判のお店に行きまして。

そこそこ高いんですけど、でも最高においしいのでランチ時は大変込み合っているお店。

注文を済ませて席で待っていたら、店員さんがドリンクを持ってきてくれました。

その瞬間、すぐ隣の席からオバサンが「私たちの方が先に頼んだのに、まだドリンクが来ないんだけど!」と大声で店員に注意。

店員さんは、ペコペコと謝り、「すぐにお持ちします」とアタフタ。。。

このオバサンの行動を「よくある光景だね」と思うか、それとも「常識のない人だ、ありえない」と憤慨するか、いかがですか?

 


このオバサンはクレーマーでしょうか?

このオバサンの行動には、(個人的に思うに)2つの論点があると思います。

一つは、ランチ時の非常に忙しい時なのに、店員さんにわざわざ苦情を言わなければ気が済まなかったのか?ということ。

もう一つは、隣にいた僕たちに「オバサンの順番を飛ばしてジュースを先に飲んだ」という罪悪感を与えてしまったこと。

結果的に、僕たちも非常に不愉快な気持ちになりました。

 

でも、このオバサンとしては「正義」だと思っているのでしょう。

それはわかります。

でも、ランチ時の忙しい時間帯に、少々の順番の間違いはよくあること。

余程遅れたのならわかりますが、一人二人順番を抜かされただけで、大きな声で怒鳴る必要があるのかという話です。

しかも、すぐ隣に「意図せず順番をとばしてしまったお客さん」が座っているのにもかかわらず、です。

 

とはいえ、このオバサンがクレーマーだ、とまでは言えなーと思ったのです。

どこにでもいるタイプの図々しいオバサン」だなって思ったからです。

これくらいの人なら本当によくいるって意味で、クレーマーとは言えないだろうと(個人的には)思うのです。

 

住林さんにとって、僕はクレーマーでしょうか?

もうひとつ、エピソード。

あれは住林さんに打ち合わせに行ったときです。

別のブースの子供が大変うるさく、おまけにあちこち走り回り、設計さんの声が聞こえず何度も聞き返さなければならなくらい、ギャーギャー騒いでます。

普通なら親が注意すると思いますが、親はまったくの無視

もうほんと、まったく完全に無視なので、親の態度に驚いたくらい。。。苦笑

 

いや、今までも住林さんではウルサイ子供がいる時は何度もあったのです。

でも、この日のウルサさは本当に酷く、長い時間ずっとウルサかったのです。

まだ、ウチのタヌコロたちの方が静かです。

もちろん、騒いでる方も顧客ですから、その顧客の担当者も言いにくいだろうという気持ちも理解できます。

でも、言い方だと思うのですよ。

傷つけない注意の仕方も運営上はしっかり学んでほしいなと。

 

ま、よほど、「住林さんは言いにくいでしょ? ぼくが親に注意してきてもいいですか?」って言おうと思ったんですけどね。苦笑

でも注意する方が逆に、「ちょっと面倒な人だな」って思われかねない昨今ですし、なかなかできませんよねえ。。。

 

でも、ここで注意したら、ぼくはクレーマーなんでしょうかね?

いやいや、さすがにそんなことはないと思いますが。。。苦笑

 


でも、人によっては「クレーマー認定」となるでしょう

ところが、世の中ってそんなに甘くないのです。

ちょっとしたことでクレーマー認定されちゃうケースがあるのです。

ぼくはITのエンジニアですが、はるか昔に「要注意マークなるものを付けることができるシステム」を作った事が過去にありました。

例えば、イチャモンを付けてお金を払ってくれない人とかに「要注意マーク」を付けて、今後は出入り禁止にするのです。

 

ただし、そのマークを付けるのはシステムではありません。

そのクライアントさんの「さじ加減」で、要注意かどうか決めます。

 

となると、「え、うそでしょ?たったそれだけで出入り禁止?」みたいなことが起こります。

各担当者によってクレーマー認定基準がバラバラだったりするので、ちょっとしたことでクレーマーだと決めつける担当者がいるのです。

こうなると、今度は経営者としても困ってしまうわけです。

そのお客さんは、ちょっとウルサイ人だけどすごく売上貢献してくれるんだよ! 勝手にクレーマー認定するんじゃないよ!」みたいなことも起こるわけです。

なので、普通は「未払いが1回でもあれば出入り禁止」とか、そういう担当者によって差が付かない基準で運用していることが多いと思います。

 

知る限りクレーマー認定は2種類あります

ところで、クレーマー認定されちゃうとどういうデメリットがあるのでしょう。

ぼくが知る限りでは、2つあると思います。

 

1つは「出入り禁止」です。

そのお店、またはその会社から、期限付きまたは無期限でサービスを受けられなくなるというペナルティです。

お店であれば、門前払いを受けることになります。

お店形式でなければ、契約の時点で「審査でNGでした」みたいに言われちゃうと思います。

 

もう一つは「要注意顧客」としてマークするだけのパターンです。

このお客さんに対応する時は、いつも以上に慎重に接しましょうということを店員や社員に周知させることが目的です。

例えば、「小さな失敗でも延々と説教を長時間してくる客」は要注意マークを付けられたりするかもしれません。

 

もちろん、他にもいろいろとクレーマー認定には種類や段階があると思います。

それは、その会社の業態や時代によって様々だと思います。

ペナルティも、出入り禁止だけでなく、手続きを厳しくするとか、値引きに応じないとか、色んなケースがあると思います。

 


クレーマーから社員を守るとか格好つけてますけど違います

でも最近は、世の中の企業の「顧客」に対する意識が変わってきてます。

面倒な客だと思ったら、早々に相手をしないというような流れになってきています。

これ「会社が社員を守ってくれる時代が来た!」なんて勘違いしてる人もいますが、ちがいますよ。苦笑

この人手不足の世の中、クレーマーのせいで社員に辞められたら会社は非常~に困るのです。

つまり、労働力確保のための企業の作戦というのが第一義的にあるのです。

 

結果として、「社員を守る」という大義名分で、「顧客第一主義」さえもひっくり返す企業やお店もポツポツ出てきているようです。

しかし、そういう大切なポリシーを変えちゃダメでしょうって思うわけです。

顧客第一だけど、クレーマーには徹底的に対応するってのが正しいスタンスです。

そもそも、「クレーマー」ってのはお店側から不当利得を得ている人や、損害を与えている人です。

正当な権利や対価を主張する人はクレーマーではありません。(正当かどうかを勘違いしてる場合もありますが。苦笑)

 

正当な権利を主張してこられるのが面倒だから、クレーマー認定して跳ねのける企業がいたら、それは逆に「悪徳商法」と呼んでも良いかもしれません。

まあ、そこまでいかなくても、最近は人手不足や人口減少もあって、少々サービスが荒くても「客が来る」と思って高飛車になっている経営者増えてるのも事実です。

田舎でよくみかける殿様商売が、都会や大手でも増えつつあるんじゃないかと心配です。

でも、求人市場や景気というものは「波」ですから、そういう酷いことをしている企業は、潮目が変わってきた時に一転して転落するのです。

 

こんなひどい「クレーマー認定」事例もあるんだなー(怖)

そういう顧客を重視しない業者による「クレーマー認定」は、もはや「クレーマー認定被害」と呼んでも良いのではないかと。

ネット上では、「え~!? それクレーマーじゃなくて普通だよ!」って思う事例も見かけます。

 

例えば、こんなことをネットに書いてる業者さんを見つけちゃいました。(念のため表現をを変えてます。)

「コンクリートの中に小さなゴミが入っていただけで怒鳴るクレーマー」

(サイズの問題だけど)目で見えるくらいのゴミなら、ボクもクレーム入れちゃうかも。。。汗

コンクリの中に「面倒くさいから」ってゴミを混ぜちゃう業者をニュースで見たことあるけど、そういうのを疑っちゃう。

 

「新車の納品で、ボディに少し傷があっただけで怒鳴るクレーマー」

(これも程度の問題だけど)キズはダメだですよねえ?

車なんて超・高い買い物です。

いや、どんなものでも、敢えてキズモノを買う人はいないと思うんだけどなあ。。。

 

「メールでやり取りした内容を印刷してファイルでまとめてた顧客、その目的は何? 怪しい行為だ。」

いやいや、それって、業者さんが信用できないから、証拠を残しているのではないかと思いますよ…。汗

相手が適当な事を言ってるなと思ったら、ぼくは録音もしますよ!

 

故障している商品を交換してもらったら、それもまた故障しており、何度も交換してもらううちにクレーマー認定されてた」

何度も交換させたと言っても、それが事実なら顧客に落ち度は皆無ですし、おかしな話ですよね。

 

これを考えると、業者はきちんと選ばないとダメだよなあって思います。

たとえ業者は問題なくても、担当者レベルで相手を見ないといけませんねー。

「面倒な客は困る」的なことを最初に遠回しに釘をさしてくるような業者は、恐らく、顧客に対して自信をもって商品を提供できない可能性があります。

であれば、こちらもむしろ「顧客軽視の悪質業者」だと思ってクレーマー認定されちゃう前に、お断りするのが良いかもしれませんね。